Agenţia Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei a Republicii Moldova

Întrebări frecvente Utilizatori

• I. Relaţia cu furnizorii
• II. Telefonie
• III. Internet
• IV. Televiziune
• V. Portabilitate

 

1. Doresc să schimb furnizorul de servicii de acces la Internet, însă pentru rezilierea contractului furnizorul cere de la mine o despăgubire în mărime de 400 de lei. Cum să procedez?

De regulă, furnizorul încheie contractul cu utilizatorul final pe un termen minim iniţial, în care se stabileşte că în cazul rezilierii contractului din iniţiativa utilizatorului anterior expirării termenului iniţial, acesta urmează să achite furnizorului valoarea deconectării anticipate în mărimea unei sume de bani stabilite în contract. Dacă la momentul încheierii contractului nu aţi reuşit să negociaţi detaliat toate condiţiile şi prevederile acestuia sau le-aţi trecut cu vederea, admiţând astfel o eventuală despăgubire furnizorului, o decizie în favoarea Dvs. ar putea adopta doar instanţa de judecată.

În lipsa clauzei respective în contract, la solicitarea Dvs., ANRCETI va iniţia examinarea cazului dat prin prisma prevederilor Regulamentului privind procedura de soluţionare a litigiilor din domeniul comunicaţiilor electronice, aprobat prin Hotărârea Consiliului de Administraţie al ANRCETI nr. 15 din 23.09.2010.

 

2. Locuim într-un bloc locativ nou, unde ni se propune să ne conectăm la reţeaua de cablu instalată de un anumit furnizor. Are dreptul acest furnizor să lipsească locatarii de dreptul de a alege alt furnizor de servicii de acces la Internet? Cum să procedăm în cazul în care suntem lipsiţi de acest drept?

Un furnizor de servicii de comunicaţii electronice nu are dreptul să creeze obstacole în calea alegerii de către utilizator a altei surse legale de furnizare a acestora (conform art. 4 alin. (2) din Legea cu privire la protecţia concurenţei nr. Nr.1103-XIV din 30.06.2000, este interzis agentului economic să-şi exercite drepturile în vederea limitării concurenţei şi lezării intereselor legitime ale consumatorului).

Problema abordată de Dvs. poate să apară în două situaţi, în funcţie de care aţi putea proceda astfel:

1) în cazul în care în blocul respectiv este construită o reţea de cablu (sau reţele, inclusiv şi acea care este mai atractivă pentru Dvs.), adică o reţea a furnizorului pe care doriţi să-l alegeţi, Dvs. aveţi tot dreptul să Vă adresaţi către acesta cu solicitarea de a beneficia de serviciile furnizate de el. Furnizorul în cauză, la rândul său, conform p. 29 sbpct. 6) lit d) din Regulamentul privind regimul de autorizare generală şi eliberare a licenţelor de utilizare a resurselor limitate pentru furnizarea reţelelor şi serviciilor publice de comunicaţii electronice, aprobat prin Hotărârea Consiliului de Administraţie al ANRCETI nr. 57 din 21.12.2010, este obligat să nu refuze neîntemeiat accesul Dvs. la reţeaua sa şi, implicit, la serviciile furnizate prin reţeaua acestuia;

2) în cazul în care furnizorul pe care doriţi să-l alegeţi nu dispune de reţeaua sa în blocul respectiv, el poate s-o construiască cu acordul în scris al proprietarului imobilului. Instalarea de către acest furnizor a reţelei sale, fără acordul proprietarului imobilului, este posibilă doar în baza hotărârii instanţei de judecată (art. 18 alin. (2) din Legea 241/2007).

Pentru clarificarea mai detaliată a situaţiilor respective, prin prisma cerinţelor legislaţiei în vigoare, Vă recomandăm să respectaţi următoarele etape de adresări: a) la furnizorii vizaţi/implicaţi, b) la proprietarul imobilului respectiv, c) la ANRCETI, d) în instanţa de judecată.

 

3. De ce vitezele de transmisie a datelor în bandă largă sunt, uneori, mai mici decât cele anunţate de furnizorii serviciilor de acces la Internet?

Există mai mulţi factori tehnici care influenţează viteza de conexiune în bandă largă anunţată de către furnizorul serviciilor publice de acces la Internet, precum ar fi:

a) distanţa de la transmiţător şi numărul utilizatorilor deserviţi de acesta;

b) calitatea liniei de acces a clientului;

c) capacitatea reţelei furnizorului de servicii de acces la Internet;

d) numărul abonaţilor care utilizează partajat reţeaua furnizorului într-o anumită perioadă de timp (a zilei);

e) numărul de persoane care accesează o careva pagină WEB.

 

4. Ce măsuri întreprinde ANRCETI pentru asigurarea de către furnizori a vitezei anunţate a transmisiunilor de date?

În scopul asigurării dreptului utilizatorilor finali de a beneficia de informaţii complete, comparabile şi uşor accesibile privind calitatea serviciilor furnizate, ANRCETI a elaborat şi aprobat parametrii de calitate pentru câteva tipuri de servicii de comunicaţii electronice, inclusiv serviciul public de acces la Internet (Anexa nr. 2 a Hotărârii Consiliului de Administraţie al ANRCETI nr. 23 din 03.08.2010). Pentru asigurarea calităţii serviciilor de acces la Internet, furnizorii au obligaţia de a măsura, raporta şi publica un set de parametri de calitate, printre care: viteza de transmisie a datelor, valoarea medie şi deviaţia ratei de transmisiuni de date ş.a.

Totodată, ANRCETI a recomandat furnizorilor de servicii publice de acces la Internet să ofere abonaţilor săi, până la încheierea contractelor, mai multă informaţie privind posibilităţile tehnice reale de asigurare a vitezei individuale de transmisiuni de date în cadrul accesului la Internet în bandă largă.

 

5. Doresc să devin utilizator al serviciilor de acces la Internet mobil în bandă largă, furnizate prin reţelele 3G. Cum să procedez?

Anterior semnării contractului de furnizare a serviciilor, Vă recomandăm să luaţi cunoştinţă de ofertele publice ale furnizorilor şi condiţiile de furnizare a serviciilor, de clauzele contractuale propriu zise, precum şi de gradul de acoperire a reţelelor acestor furnizori în zona interesată. Util, în acest sens, Vă va fi şi Regulamentul cu privire la furnizarea serviciilor publice de comunicaţii electronice.

Discutaţi cu reprezentatul furnizorului particularităţile asigurării vitezei de acces la Internetul mobil. Trebuie să ştiţi că viteza de transmisiuni de date în cadrul accesului la Internetul mobil în bandă largă depinde de gradul de acoperire a reţelei, distanţa de la transmiţător şi numărul utilizatorilor deserviţi de acesta la momentul respectiv.

În cazul în care, după încheierea contractului, nu sunteţi satisfăcut de calitatea serviciilor, aveţi dreptul, în termen de 14 zile de la data încheierii contractului, să renunţaţi la serviciile contractate fără ca furnizorul să Vă aplice careva penalităţi sau plăţi de despăgubire.

 

6. Cum să exclud utilizarea de către alte persoane a accesului la Internet prin radio la domiciliul meu?

Vă recomandăm să întreprindeţi măsuri de securizare a reţelei Dvs. WLAN. Una din măsuri este stabilirea unei parole de acces sau al unui număr de securitate, care ar trebui să fie puse în aplicare odată cu instalarea reţelei Dvs. WLAN. Instrucţiunile privind stabilirea parolei de acces sau al numărului de securitate ar trebui să le primiţi odată cu echipamentul pe care îl utilizaţi. Dacă nu le aveţi, apelaţi la ajutorul furnizorului Dvs. de servicii de acces la Internet.

 

7. Cum pot să verific acoperirea Internetului mobil în bandă largă?

La semnarea unui contract pentru servicii de Internet mobil, studiaţi atent, în prealabil, ce acoperire este disponibilă pentru regiunea în care vă aflaţi.

Dacă aveţi acoperire bună pentru telefonia mobilă, nu este obligatoriu că veţi avea o acoperire bună şi pentru Internetul mobil utilizat prin acelaşi telefon sau printr-un modem separat utilizând aceeaşi reţea.

Imposibilitatea recepţionării semnalului sau semnalul de calitate scăzută poate fi cauzat de diferiţi factori, de exemplu o clădire dintre dumneavoastră şi transmiţător ş.a.

Unii furnizori pot oferi o perioadă limitată de testare, pentru ca să puteţi observa calitatea conexiunii şi a vitezei oferite; studiaţi atent condiţiile oferite de furnizori.

În continuare găsiţi referinţe către site-urile furnizorilor de Internet mobil din Republica Moldova cu hărţile de acoperire şi numerele de telefon la care puteţi primi informaţii suplimentare:

• Moldcell - http://www.moldcell.md/rom/private/coverage;
Serviciul Clientelă: Tel. 078 500 500, 24/24 (gratuit pentru abonaţii Moldcell), 022 444-444 (tarif standard);

• Orange - http://www.orange.md/?c=3&sc=311&l=1;
Serviciul Clienți: apel la 777 sau +373 22 977 777, SMS la 777;

• Unité - http://www.unite.md/coverage;
Serviciul Clientelă: 200 (de pe telefonul mobil), Tel. 022 200 200.

8. Ce echipament este necesar ca să am acces la Internet?

Conexiunea la Internet mobil poate fi realizată prin intermediul telefonului mobil sau prin intermediul altor dispozitive mobile. În cazul unei conexiuni fixe pentru casă, este nevoie de un calculator sau laptop, o linie telefonică în unele cazuri, un modem sau router, după caz, în dependenţă de furnizorul ales.

9. Am probleme cu conexiunea la Internet, ce pot să fac?

Dacă conexiunea la Internet nu este stabilă sau în general lipseşte, este recomandabil să verificaţi în primul rând funcţionarea propriului echipament. De obicei, dacă la acordarea asistenţei tehnice la domiciliu, s-a stabilit că problema a fost în echipamentul utilizatorului, aceste servicii pot fi taxate de către furnizor.

Dacă aveţi în continuare probleme, contactaţi specialiştii serviciului de relaţii cu clienţii al furnizorului, care vor încerca să identifice problema şi să o soluţioneze. În caz contrat puteţi solicita asistenţa tehnică la domiciliu.

Dacă problema Dvs. rămâne nerezolvată, expediaţi o plângere în scris la adresa furnizorului.

Totodată, dacă nu sunteţi mulţumiţi de rezultate:
• contactaţi Linia Telefonică Instituțională a ANRCETI – 080080080 (apel gratuit, disponibilă în zilele de lucru între orele 8:00 – 12:00 şi 13:00 – 17:00);
• expediaţi o plângere către ANRCETI (în scris sau prin email, cu semnătură electronică).

10. Ce înseamnă „bandă largă”?

Termenul „bandă largă” este utilizat pentru definirea unei conexiuni la Internet de mare viteză.

NOTĂ: Dacă aveţi alte întrebări, le puteţi expedia accesând Consultări on–line şi completând formularul corespunzător.