Agenţia Naţională pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei a Republicii Moldova

În conformitate cu prevederile capitolului VI din Regulamentul cu privire la furnizarea serviciilor de comunicații electronice accesibile publicului, aprobat prin Hotărârea Consiliului de Administrație al ANRCETI nr. 48 din 10 septembrie 2013, cu modificările ulterioare (în continuare - Regulament nr.48/2013), orice utilizator final este în drept să pretindă furnizorului remedierea deficienţelor apărute în cadrul furnizării serviciilor contractate, prin depunerea unei reclamaţii.

Reclamaţiile pot fi depuse în scris, prin telefon, prin fax, în cadrul audienţelor organizate de către persoanele cu funcţii de răspundere ale furnizorului, sau în alt mod, prevăzut în procedura de examinare a reclamaţiilor elaborată de către furnizor, publicată pe pagina web oficială a acestuia şi disponibilă gratuit la toate punctele de deservire (oficiile comerciale) ale acestuia. Procedura de examinare a reclamațiilor trebuie să includă, în mod obligatoriu:
1) modalităţile în care utilizatorul final poate înainta o reclamaţie ( prin poştă, telefon, fax, e-mail);
2) un număr de telefon, adresa poştală şi o adresă de e-mail pentru primirea reclamaţiilor;
3) denumirea, adresa şi programul de lucru al punctului de deservire (oficiului comercial) al furnizorului responsabil de primirea şi înregistrarea reclamaţiilor, dacă este cazul;
4) termenul maxim de soluţionare a reclamaţiilor sau, dacă este cazul, pentru fiecare categorie de reclamaţii, care nu va depăși 30 zile;
5) posibilitatea utilizatorului final de a se adresa la ANRCETI sau în instanţele judecătoreşti competente.
Rezultatul examinării reclamaţiei se aduce la cunoştinţa reclamantului în scris, sau cu consimţământul lui – verbal.
În cazul în care utilizatorul nu este satisfăcut de rezultatul examinării reclamației, acesta este în drept să se adreseze la ANRCETI, sau în instanţa de judecată competentă, în modul stabilit.

Adresarea către ANRCETI poate fi în formă de:
1) petiţie, depusă şi, respectiv, examinată în conformitate cu Codul Administrativ al Republicii Moldova nr. 116/2018;
2) reclamaţie privind litigiul dintre utilizatorul final şi furnizor, depusă şi, respectiv, examinată în conformitate cu Procedura aprobată, în acest sens, prin Hotărârea Consiliului de Administrație al ANRCETI nr. 54 din 24 septembrie 2013 (în continuare – HCA nr. 54/2013).

Petițiile se examinează și soluționează de către subdiviziunea corespunzătoare (Serviciul Petiții ) al ANRCETI în cadrul procedurii administrative inițiate la data înregistrării acesteia și finalizate, în termen de 30 zile, cu excepția cazurilor complexe și excepționale, când acest termen poate fi prelungit cu 15 și, respectiv, 90 zile.

Petiţia poate fi depusă:
a) în formă scrisă, prin poştă sau fax;
b) în formă electronică, cu semnătură digitală;
c) verbal, in cadrul audientelor la conducerea ANRCETI si la persoanele responsabile de relatiile cu petitionarii, conform Programului de audientă a cetatenilor, aprobat prin ordinul directorului ANRCETI”

Petiţia trebuie să fie expusă în mod clar, concis şi cu bună-credinţă, și să conţină următoarele elemente:
a) numele şi prenumele sau denumirea petiţionarului;
b) domiciliul sau sediul petiţionarului şi adresa de poştă electronică dacă se solicită răspuns pe această cale;
c) denumirea autorităţii publice;
d) obiectul petiţiei şi motivarea acesteia;
e) semnătura petiţionarului ori a reprezentantului său legal sau împuternicit, iar în cazul petiţiei transmise în formă electronică – semnătura electronică.

Petiţiile anonime sau cele depuse fără indicarea adresei poştale sau electronice a petiţionarului nu se examinează.

Dacă petiţia nu corespunde cerinţelor stabilite, solicitantului i se indică asupra neajunsurilor şi i se acordă un termen rezonabil pentru înlăturarea lor. În cazul în care petiţionarul nu înlătură neajunsurile în termenul acordat, petiţia nu se examinează.

Petiţiile ce conţin un limbaj necenzurat sau ofensator, ameninţări la securitatea naţională, la ordinea publică, la viaţa şi sănătatea persoanei oficiale, precum şi a membrilor familiei acesteia, nu se examinează.

Procedurile administrative se finalizează prin întreprinderea/realizarea anumitor operațiuni administrative/acte reale (manifestări de voinţă sau activităţi care nu produc ca atare efecte juridice, dar au drept scop obținerea rezultatelor reale) sau, după caz, a altor măsuri oficiale (emiterea actelor administrative, care produc nemijlocit efecte juridice, prin naşterea, modificarea sau stingerea raporturilor juridice de drept public).

Reclamaţiile privind litigiile dintre utilizatorul final şi furnizor se adresează ANRCETI în unul din următoarele moduri:
1) prin depunere personală (sau prin reprezentantul său) la sediul ANRCETI;
2) prin serviciul de trimitere poştală recomandată, cu confirmare de primire sau prin fax;
3) printr-un înscris în formă electronică, căruia i s-a aplicat o semnătură digitală autentică, bazată pe un certificat al cheii publice, nesuspendat sau nerevocat la momentul respectiv.

Reclamaţia va cuprinde informaţii cu privire la:
1) părţile litigiului şi datele de identificare ale acestora;
2) obiectul litigiului – se vor menţiona obligaţiile impuse în temeiul Legii comunicațiilor electronice nr. 241-XVI din 15 noiembrie 2007, reglementărilor privind activitatea din domeniul comunicaţiilor electronice, pretinse a fi fost încălcate de către pârât;
3) motivarea în fapt – reclamantul trebuie să furnizeze detalii, inclusiv documente relevante (copii de pe corespondenţă, note ale şedinţelor dintre părţi etc.);
4) motivarea în drept – dispoziţiile legale pe care se întemeiază;
5) modul în care reclamantul este afectat de litigiu;
6) măsurile întreprinse de părţi pentru soluţionarea pe cale amiabilă a litigiului, în cazul existenţei unor asemenea demersuri, copia răspunsului (deciziei) pârâtului la petiţia reclamantului, copia contractului de prestare a serviciilor, factura de plată şi alte documente pe care reclamantul le consideră relevante;
7) soluţiile şi măsurile propuse de către reclamant pentru soluţionarea litigiului;
8) informaţia ,dacă o cerere cu acelaşi obiect, aceeaşi cauză şi între aceleaşi părţi, a fost înaintată unei instanţe de judecată;
9) semnătura şi ştampila, după caz.

Reclamaţiile, care nu întrunesc condiţiile stabilite nu se examinează.

Decizia privind soluţionarea litigiului se emite de către Consiliul de Administraţie al ANRCETI, în termen de o lună de la data sesizării, se publică pe pagina oficială a ANRCETI şi se remite spre executare părților implicate în litigiu, în termen de 3 zile lucrătoare.

Decizia privind soluţionarea litigiului are forţa juridică a unui act administrativ și poate fi atacată în instanţa de judecată competentă, în condiţiile şi în termenul prevăzut de legislaţia în vigoare relevantă.

Informaţii suplimentare: Irina Ciocan, tel.: 022-251-328, e-mail: irina.ciocan@anrceti.md