Informaţie de contact

Adresa:
bd. Ştefan cel Mare, 134
MD-2012, Chişinău
Republica Moldova

Anticameră
tel.:  022 251 317
fax: 022 222 885
e-mail: office@anrceti.md

Relații cu mass-media
tel.: 022 251 364
e-mail: stela.iacob@anrceti.md

 

Linia telefonică de informare
și anticorupție: 080080080

 

Instituţii de stat ale R. Moldova

23 Aprilie, 2024

Furnizorii de telefonie mobilă obligaţi să publice informaţii despre calitatea serviciilor prestate utilizatorilor finali

Furnizorii de reţele şi servicii publice de telefonie mobilă au obligaţia să măsoare şi să publice, trimestrial şi anual, în oficiile comerciale şi pe paginile sale de Internet, informaţii privind asigurarea calităţii serviciilor prestate utilizatorilor finali. Această prevedere se conţine în hotărârea Consiliului de Administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei (ANRCETI) referitoare la calitatea serviciului public de telefonie mobilă care completează hotărârea Consiliului nr.278 din 17.11.2009 privind stabilirea parametrilor de calitate pentru serviciile publice de comunicaţii electronice. Decizia a intrat în vigoare la 21 octombrie 2011 - data publicării acesteia în Monitorul Oficial.

Scopul hotărâri date este de a asigura respectarea de către furnizori a dreptului utilizatorilor finali de a beneficia de servicii de telefonie mobilă de calitate. Ea stabileşte 7 parametri de calitate: disponibilitatea reţelei, accesibilitatea serviciului, integritatea, continuitatea, fiabilitatea acestuia, reclamaţii taxare servicii şi satisfacţia utilizatorului, metodele de măsurare a indicatorilor parametrilor menţionaţi şi valoarea recomandată de către ANRCETI pentru aceşti indicatori. Primii patru parametri reflectă caracteristicile tehnice ale serviciului, iar ultimii trei – aspectele organizaţionale ale acestuia.

Conform recomandărilor ANRCETI, coeficientul disponibilităţii reţelei nu va depăşi nivelul de 99,9%, ratele apelurilor nereuşite – de 2% şi a conexiunilor mesajelor SMS ne-expediate (accesibilitatea serviciului) – de 5%, iar rata apelurilor întrerupte (continuitatea serviciului) – nivelul de 2%. Integritatea serviciului care reflectă capacitatea de menţinere a calităţii de transmisie a vocii va fi măsurată prin metoda de estimare a opiniilor expuse de utilizatori în anchete de opinie (Mean Opinion Score – MOC). Nivelul calităţii transmisiei vocii recomandat de ANRCETI trebuie să fie nu mai mic de 3,5 puncte din 5 posibile, iar rata convorbirilor ce corespund condiţiilor de calitate – de 80% din 100%.

Pentru menţinerea fiabilităţii serviciului se recomandă ca durata remedierii deranjamentelor în reţea şi restabilirii accesului la servicii să nu depăşească 3 ore – pentru un număr telefonic şi 8 ore – pentru o staţie de bază, iar rata deranjamentelor remediate în timpul recomandat să fie nu mai mică de 95% din cazurile înregistrate de furnizor. Pentru parametrul reclamaţii taxări servicii, ANRCETI recomandă ca rata facturilor reclamate de către utilizatori cu privire la incorectitudinea lor să nu depăşească 1% din numărul facturilor emise de furnizor în perioada de raportare. Pentru a asigura satisfacţia utilizatorului se recomandă ca rata reclamaţiilor întemeiate privind aspectele tehnice şi organizaţionale ale serviciului să nu depăşească 1% din numărul total al utilizatorilor, timpul mediu de răspuns pentru serviciul „operatoare” să fie maximum 30 sec., iar rata apelurilor către acest servicii preluate în maximum 30 sec. să nu de depăşească 80% din numărul total al apelurilor către serviciul dat.

Furnizorii de reţele şi servicii de telefonie mobilă vor publica informaţia despre valoarea indicatorilor măsuraţi conform unui formular tipizat aprobat de Consiliul de Administraţie al ANRCETI, decizie care completează hotărârea nr.23 din 03.08.2010 pentru aprobarea modelelor formularelor pentru publicarea şi prezentarea informaţiei privind asigurarea parametrilor de calitate la furnizarea serviciilor publice de comunicaţii electronice. Această hotărâre obligă furnizorii să publice informaţia trimestrială până la data de 30 a lunii următoare trimestrului de gestiune, iar informaţia anuală – până la data de 30 a lunii următoare anului de gestiune.

Agenţia consideră că măsurarea şi publicarea acestor indicatori va determina furnizorii de telefonie mobilă să ia măsuri suplimentare pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi, totodată, va oferi utilizatorilor finali posibilitatea de a face analize comparative a calităţii serviciilor prestate de diferiţi furnizori şi a alege furnizorul care propune cele mai convenabile oferte din punct de vedere al raportului între preţul şi calitatea serviciilor.

Conform legislaţiei în vigoare, ANRCETI stabileşte parametrii de calitate a serviciilor de comunicaţii electronice care se cer a fi măsuraţi, precum şi conţinutul, forma şi modalitatea în care informaţiile privind calitatea serviciilor furnizate vor fi publicate, pentru a se asigura că utilizatorii finali beneficiază de informaţii complete, comparabile şi uşor accesibile. În 2009, ANRCETI a stabilit indicatorii de calitate pentru cinci genuri de servicii publice de comunicaţii electronice: de telefonie fixă, de acces la Internet, servicii de comunicaţii furnizate prin intermediul reţelelor pe care se utilizează protocolul IP, servicii furnizate pe reţeaua ISDN şi servicii publice de linii închiriate.

21 octombrie 2011

Ultima actualizare: 21/10/2011